Manfred Bruhn

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Gebundene Ausgabe - 7. Auflage. - 2008

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Fachbuch von Bruhn, einem anerkannten Experten auf dem Gebiet des Dienstleistungsmanagements, gibt Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität.

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Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet.
 
Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling.
 
In der siebten Auflage wurden alle Kapitel gründlich überarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergänzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.
 
Über dieses Fachbuchuch zum Qualitätsmanagement

• Standardwerk zum Thema "Qualität im Dienstleistungsbereich"
• Anwendungsorientiert, didaktisch klar und kompakt
• Praktische Unterstützung für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement
• Neue Beispiele grafisch präsentiert

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